Środowisko klient-dostawca - konflikt, czy strategia win-win?

Metodyka zarządzania projektami PRINCE2 zakłada w każdym projekcie istnienie środowiska klient-dostawca. Nie ma tu znaczenia, czy realizujemy projekt wewnątrz naszej organizacji czy jesteśmy dostawcą rozwiązań dla klienta zewnętrznego, czy też zlecamy dostawę lub wykonanie usługi firmie zewnętrznej. Z punktu widzenia metodyki zawsze istnieje ktoś, kto za projekt płaci, ktoś kto zapewnia dostarczenie lub wytworzenie produktów i ktoś, kto te produkty będzie eksploatował po to, aby osiągnąć założone w uzasadnieniu biznesowym projektu korzyści.

Opisane powyżej role mają odzwierciedlenie w strukturze Zespołu Zarządzania Projektem. Metodyka zapewniając zaangażowanie wszystkich zainteresowanych stron określa na poziomie Komitetu Sterującego rolę Przewodniczącego, nazywanego Właścicielem Uzasadnienia Biznesowego, Głównego Użytkownika i Głównego Dostawcy. Na poziomie zarządzania strategicznego projektem znajdują się więc osoby związane z biznesem, zapewniające finansowanie przedsięwzięcia, dostawcy posiadający odpowiednią wiedzę fachową oraz zasoby niezbędne do wytworzenia produktów zgodnie z wymaganiami biznesu oraz użytkownicy, będący po zakończeniu projektu te produkty eksploatować. W przypadku projektu realizowanego w ramach jednej organizacji wszystkie te osoby są zwykle pracownikami jednej firmy. Jednak w znakomitej liczbie projektów Przewodniczący i Użytkownik zlecają dostarczenie wymaganych produktów zewnętrznemu Dostawcy lub Dostawcom.


Należy sobie zdać sprawę, że w tej sytuacji pomiędzy celami klienta a celami dostawcy istnieje konflikt. Projekt z punktu widzenia klienta jest zgodnie z definicją powoływany po to, aby poprzez wdrożenie do eksploatacji odpowiednich produktów zaspokoić potrzebę biznesową. Punkt widzenia dostawcy jest z reguły znacznie prostszy – zarobić na dostarczonych produktach jak najwięcej. Mamy więc tu do czynienia ze znana z teorii negocjacji grą o sumie zerowej: to co ugra jedna strona jest ze stratą dla strony przeciwnej. Czy jednak tak musi być zawsze? Czy nie ma tu miejsca na Coveyowskie myślenie w kategorii wygrana-wygrana?

Przeprowadzając analizę celu projektu przy wykorzystaniu techniki diagramu problemu - drzewa celu łatwo wykazać, że projekt z punktu widzenia dostawcy stanowi fragment projektu klienta. Cel bezpośredni projektu dostawcy zwykle jest na poziomie jednego lub kilku celów produktowych.

Zawężenie optyki  dostawcy tylko do własnego celu bezpośredniego może prowadzić do opisanego powyżej konfliktu na poziomie celów klienta i dostawcy a konsekwencji do gry o sumie zerowej. W tej sytuacji realizując swój cel dostawca dostarcza klientowi produkty specjalistyczne w oparciu o przekazane przez klienta informacje na temat wymagań jakościowych tych produktów, często bez wiedzy o rzeczywistych oczekiwanych przez klienta korzyściach z całego przedsięwzięcia. Należy tutaj zwrócić uwagę na kompetencje w zespole zarządzania projektem – do zadań Głównego Użytkownika należy wyspecyfikowanie wymagań, natomiast to Główny Dostawca ma wiedzę, kompetencje i doświadczenie w wytwarzaniu produktów projektu mających spełnić oczekiwania klienta. Właśnie komunikacja na linii Użytkownik-Dostawca przy braku zaufania pomiędzy tymi stronami prowadzić będzie do poważnych błędów w specyfikacji wymagań jakościowych dla zdefiniowanych produktów a w konsekwencji do wytworzenia produktów, których wdrożenie i eksploatacja nie zapewni zaspokojenia potrzeby biznesowej (a więc będzie w sprzeczności z definicją projektu).